Der gelesene Text (mp3)

Auf dem Weg zur Kundenloyalität ist ein guter Service eine unersetzliche Notwendigkeit. Gerade mit einem Service, der Ihre Kunden begeistert, haben Sie die Möglichkeit, eine stabile und langfristige Beziehung zu den Kunden aufzubauen. Preis, Werbung und letztlich auch die Qualität der Produkte, beinahe die gesamten Leistungsangebote vieler Unternehmen werden einander immer ähnlicher. Damit können die Kunden ihre Entscheidungen oft nicht mehr an rein rationalen Kriterien ausrichten. Aspekte wie die Kundenbeziehung und vor allem die Servicequalität werden deshalb zu den wichtigsten Kriterien, in denen sich Produkte und Leistungen und somit die Unternehmen voneinander unterscheiden.

Doch die meisten Unternehmen investieren zu wenig in den Service, weil sie – ähnlich wie beim Kontaktmanagement – nicht unmittelbar sehen, was unter dem Strich dabei herauskommt. Denn es lässt sich nicht konkret ermitteln, was es kostet, wenn ein Kunde durch schlechten Service verärgert ist und daraufhin seinen Anbieter wechselt. Und auch hier wird oft vergessen, wie schwierig es ist, verlorene Kunden zurückzugewinnen. Nicht minder unerfreulich sind die Folgen einer negativen Mundpropaganda unzufriedener Kunden. Die Rechnung ist hier einfach: Ein Kunde ist fünf Mal mit dem Service zufrieden, doch beim sechsten Mal läuft alles schief. Woran wird sich dieser Kunde wohl erinnern? Und wovon wird er seinen Bekannten erzählen? – Negative Erfahrungen verankern sich weitaus schneller und nachhaltiger bei Ihren Kunden als positive. Und das Dilemma ist hierbei nur zu oft, dass viele ihren Ärger gegenüber dem Verkäufer nicht äußern, die Kunden werden dafür im persönlichen Umkreis umso ausführlicher davon berichten und obendrein ihren Anbieter wechseln. Und Sie als Verkäufer erfahren unter Umständen nichts davon.

Auf der einen Seite ähneln sich also die Produkte und Leistungen immer stärker. Auf der anderen Seite steht der Kunde, der immer informierter und kritischer wird, der zudem oft nicht lange damit zögert, seinen Anbieter zu wechseln. Der Kunde lässt sich längst nicht mehr alles gefallen, und er hat meist unzählige Wahlmöglichkeiten. Die Ansprüche des Kunden an das Unternehmen steigen damit insgesamt.

Die Servicequalität wird zum wichtigen, manchmal zum einzigen Kriterium, das Produkte und Leistungen unterscheidet.

Worin sich die einzelnen Unternehmen aus Sicht der Kunden unterscheiden, ist, wie sie ihre Kunden behandeln. Dass bei uns die vielzitierte „Servicewüste Deutschland“ fast schon sprichwörtlich geworden ist, zeigt sofort, wie es um den Service in vielen Unternehmen bestellt ist. Was die Kunden hier zuweilen erleben und erleiden müssen, spricht Bände!

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Quelle
Verkaufsfaktor Kundenbegeisterung
1 CDs, ca. 66 Minuten Laufzeit
4 seitige Begleitbroschüre
Format 14 x 12,5 cm, Jewelbox
19,80 € [D]
ISBN 978-3-937864-94-5

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